ダイヤ混乱は渡航者だけでなく航空会社や旅行管理会社にとっても大きな問題で、対応するために費用もかかります。航空業界の研究者達は、フライトの遅延や欠航による旅行業界と企業の生産性に関して年間600億ドルの影響を見積もっています。 航空会社と旅行管理会社は、優れたレベルのサービスを提供するために懸命に尽力していますが、ダイヤ混乱への対応において多くの課題を抱えています。
業界の多くの関係者が影響を受けます。
- 空港で何時間も長蛇の列に立ったまま並んだり、待機する渡航者
- カウンター内や電話で苦しい立場に立たされる旅行エージェント
- 残業して電話応対する航空会社のカスタマーサービスセンター
- 旅費が予想よりも高くなった理由を理解しようとする旅行マネージャー
この業界には新たな挑戦が必要です。
差し迫ったダイヤ混乱の影響を軽減するために、航空会社はウェイバー情報を提供できるようになります。 渡航者が違約金なしで旅程を変更できるようにし、場合によっては全額払い戻しを受けることができます。
ただし、ウェイバーの適用は運賃規則の例外であるため、航空会社の価格設定規則と同様に複雑です。 対応方法は、遅延・欠航の種類と航空会社によって大きく異なります。 さらに、航空業界でスタンダードとなっている書式設定または伝達方式は未だありません。 ほとんどの航空会社にはウェイバー適用を管理する業務プロセスがない状況です。 Webページにウェイバー適用の詳細を記載する航空会社もあれば、一般的な旅行管理会社メールアカウントに通知メールを送信する航空会社もあります。
ウェイバー管理を通して渡航者の満足度を向上させるために、旅行管理会社は不完全なプロセスに依存しなければなりません。 旅行エージェントが渡航者から電話を受けた際、ウェイバーが適用される可能性があっても、ウェイバー情報を手動で検索するか、航空会社に電話して確認しなければなりません。
ウェイバー情報が見つかると、旅行エージェントはそれを読み、解釈し、行動するというさらなる作業が必要になります。 さらに、ウェイバー条件が変更されたり、キャンセルされたりする可能性があるため、その規則を継続的に再確認する必要があります。 一貫性と構造がないと、旅行エージェントが適切なウェイバー情報またはその適切なバージョンを見つけられず、借方票を受け取るリスクがあります。
この課題に取り組むことはすべての人に利益をもたらします。
フライト遅延・欠航に先回りして対応するために、渡航者とサポートスタッフに必要な情報を提供することにより、次の分野で多面的な節約を明らかにしました。
1. 平均エージェント時間の短縮
渡航者は、少なく見積もっても旅行エージェントとの電話に最低10分間は費やしています。これは保留時間を除外した数字です。
旅行管理会社コールセンターのコスト削減は、渡航者が電話をかけたときに、関連するウェイバー情報がすぐに手に入る状態を旅行エージェントに提供することで実現できます。 これにより、旅行管理会社は、フライト遅延・欠航発生中にエージェントが通話に費やす平均時間を最大20％削減することができました。
2. 旅行管理会社から航空会社への通話時間の短縮
電話回数が少ないほど運用コストは低くなります。 航空会社は、ダイヤ混乱発生により社内での業務が増加します。 それに加え、旅行エージェントがウェイバー情報の明確化を求めた場合、航空会社のカスタマーサポートに確認する電話時間が長くなります。 一貫性のある構造化されたウェイバー情報を受け取れるようになってから、旅行エージェントが航空会社に再度問い合わせる頻度が下がり、再度問い合わせがあった場合でも、通話時間は平均で22％短縮されました。
3.渡航者の満足度の向上
価値の高い企業の頻繁出張者が経験するストレスは、企業渡航プログラムの最も大きな隠れたコストの1つです。 企業には、快適で安全な従業員の渡航体験を確保するようますます圧力がかかっています。 ビジネス渡航者に代替渡航オプションを迅速に提供することは、企業の渡航プログラムの成功と渡航者の満足度に大きな影響を与えます。
JDパワートラベラーの調査では、アンケートに答えた旅行者の42％が、改善が必要な渡航の最も重要な要因としてフライト遅延・欠航を挙げました。 ウェイバー管理の改善により、フライト遅延・欠航ピーク時の渡航者の保留時間が平均で54％短縮されたことがわかりました。
4.より多くのサービスレベル契約（SLA）を満たす
渡航者は多くの場合、ダイヤ混乱発生時に自ら問題に対処しようとして助けを求めます。 旅行管理会社が適切なサービスで迅速に対応できない場合、航空会社に確認するか、別の航空会社のチケットカウンターまで歩いてチケットを購入します。 その後、旅行管理会社は旅行者を見失ってしまうため、旅行プログラムにサービスレベル契約リスクが加わり、企業のコストが増加します。
旅行管理会社が先回りして行動することで、影響の大きなダイヤ混乱が発生する前に旅行者を適切にサポートできます。 ある顧客は、旅行エージェントにウェイバー情報アラートを実装して以来、サービスレベル契約を逃していません。
5.法人旅行プログラムのコスト削減を実現
ウェイバー管理を改善することにより、ダイヤ混乱後の効果的なデータ分析が可能となります。 未使用のチケットを例にしましょう。 渡航者の旅程データを航空会社のウェイバー情報と併せて詳しく見ると、それらの旅程が交換や払い戻しの対象になっているかどうか、さらに企業が予算を割くべきでなかったトランザクションを明らかにすることができます。
ある顧客の未使用チケットを調査したところ、未使用チケットの6〜10％が全額払い戻しまたは変更手数料の免除でカバーされていることがわかりました。
結果
Ciriumの合理化されたAPIは、複雑なデータ補正と開発コストが必要なく、タイムリーな旅行情報への柔軟なアクセスをご提供します。
その結果、最前線の企業の旅行代理店、顧客対応オペレーター、モバイルテクノロジープロバイダーは、高価なデータ管理コストに投資することなく、渡航者に高品質のサービスを提供できます。 ビジネス渡航者は旅程情報に基づいて早急に対応されるため、大きなダイヤ混乱の影響をほとんど感じなくなるでしょう。
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